Portale gestione ticket e reclami dei clienti

La procedura gestione reclami clienti è sempre stata un argomento molto sentito nell’ambito della customer satisfaction di qualsiasi azienda, ma in particolar modo per le aziende sanitarie.

Il reclamo non deve essere visto come uno strumento fine a se stesso per dare una risposta ad un utente che reclama un suo diritto, ma come un modo per il miglioramento generale dei servizi.

Il Dipartimento di programmazione del Ministero della Sanità ha emesso una circolare nella quale dettava le linee guida per la realizzazione di un sistema di gestione dei reclami che consentisse alle aziende sanitarie di capire come facilitare all’utente l’accesso al reclamo, ma anche di monitorare le conversazioni e soprattutto gli esiti, in modo da poter presentare rendiconti mensili ed annuali statistici sul trattamento dei reclami.

Per quanto riguarda i tempi di risposta, nel DPCM 27/1/94 è previsto un massimo di 30 giorni  alle aziende sanitarie per fornire una risposta all’utente.

Una struttura ospedaliera romana, aveva sul proprio sito un link per inviare una mail di reclamo da parte dei propri utenti nella quale avrebbero dovuto indicare le proprie generalità e la natura del reclamo.

Il dato veniva trattato come una mail, per cui lo smistamento sarebbe avvenuto tramite inoltro e non c’era traccia nè di chi ha effettuato il trattamento, ne come era stato effettuato e nemmeno la tipologia e l’oggetto del reclamo.

Anche la produzione del dato statistico in questo modo risultava molto farraginosa complicata.

Abbiamo realizzato allora sul loro sito una pagina di gestione dei reclami con un form di input in cui l’utente selezionava la natura del reclamo ed inseriva le proprie generalità.

Nel momento in cui il cliente inserisce il ticket questo finisce in un area di backoffice ed arriva una segnalazione via mail agli utenti preposti.

Gli stati possibili di un ticket di reclamo sono:

• In attesa di elaborazione quando il cliente ha mandato il ticket ma nessuno lo ha ancora visto. In questa fase al cliente arriva una prima mail che dice il numero di ticket e che riceverà una riposta quanto prima. Al tempo stesso arriva pure una mail agli operatori predisposti con la mail e con un apposito flag (riceve reclamo)
• Presa in carico quando un operatore lo ha semplicemente aperto. Il cliente riceve una seconda mail di presa in carico.
• In attesa di risposta quando ha inserito una risposta. Il cliente riceve la mail con la risposta e può rispondere a sua volta.
• Chiuso quando il ticket è stato chiuso. Un ticket  può essere chiuso solo dal backoffice ma può essere riaperto dal cliente non soddisfatto della risposta e torna in attesa di risposta.

Nell’anagrafica operatori è possibile decidere il ruolo che può essere:

• Amministratore può fare tutto
• Utente reclamo non può gestire operatori e lista servizi
• Utente ASL può vedere solo le statistiche e gli elenchi dei reclami non modificabili.

Un flag richiede mail indica sull’anagrafica operatori se quando arriva un nuovo reclamo gli arriva una mail.

Nel momento in cui l’operatore legge il ticket, al paziente arriva la segnalazione che e’ stato preso in carico. Al momento della risposta gli arriva una mail con un link per poter rispondere ulteriormente al reclamo e cambiarne anche lo stato.

L’operatore di backoffice può infatti ritenere esaustiva la sua risposta e chiudere l’intervento, mentre il cliente può a sua volta riaprirlo se non è soddisfatto della risposta del back office.

Essendo classificata la natura dei reclami, questo, oltre ad aver migliorato in generale la gestione del reclamo, consente di fare anche delle statistiche mensili ed annuali sugli esiti dei reclami, che un operatore dell’asl cui viene fornito un apposito account, può consultare in autonomia dall’area di backoffice.

La classificazione dei reclami ovviamente è modificabile dall’azienda sanitaria.

L’approccio migliore ci sembra proprio quello che ogni azienda sanitaria costruisca esperimenti una classificazione adeguata alle proprie caratteristiche e ai propri bisogni tenendo anche in considerazione la mutevolezza della situazione e quindi la dinamicità del processo di classificazione.

Nell’ambito delle strutture sanitarie, oltre al software di gestione dei reclami, abbiamo realizzato anche un software per la gestione dei corsi ecm per personale medico e paramedico.