Manutenzione software l’importanza del contratto di assistenza

Una delle cose maggiormente sottovalutate dalle aziende una volta acquistato un software oppure sottoscritto un contratto di concessione in licenza d’uso di un software, è quella di sottoscrivere anche un futuro contratto di manutenzione software

Che cos’è un contratto di manutenzione software?

Un contratto di manutenzione software è una sorta di assicurazione sul software acquistato o preso in licenza d’uso, che garantisce la prosecuzione del rapporto tra il committente e la software house, garantendo anche in futuro il funzionamento ottimale della propria applicazione.

Un software non è eterno

Benché venga sempre concesso da contratto un periodo iniziale in cui il fornitore software garantisca il funzionamento del programma, risolvendo le anomalie che dovessero presentarsi, è impossibile che ciò non avvenga.

Lo spunto per la scrittura di questo articolo, ci è venuto leggendo una comunicazione che ci ha inviato Apple stamattina:

Il succo di questo messaggio è praticamente che a partire dal primo di aprile 2021 cambia il protocollo di comunicazione che consente di inviare notifiche push alle applicazioni mobile pubblicate o pubblicabili nell’Apple store.

Questa attività richiede una certa mole di lavoro e non è neanche semplice richiedendo diverse ore per rigenerare tutti i certificati e ripubblicare le app nell’Apple store.

Per le app che non venissero aggiornate, dal 1 aprile 2021 le notifiche push non funzioneranno più.

Stessa cosa è successa qualche mese fa con l’obbligo nel browser Chrome di utilizzare il protocollo di trasmissione TLS 1.2 in quanto la connessione TLS 1.1. è stata deprecata, quindi tutti i server con quel protocollo andrebbero aggiornati per non avere all’apertura delle web application una maschera di questo genere:

In poche parole un programma va manutenuto in continuazione sia per risolvere problemi tecnici, errori di programmazione, ma anche per reagire ad eventuali aggiornamenti di windows, dei browser, di Apple e di Google che possano minarne il funzionamento.

Acquistare una applicazione fine a se stessa è un errore madornale, anche perchè contattando in maniera spot la software house non solo non è tenuta ad intervenire tempestivamente non avendo alcun obbligo contrattuale, ma sicuramente non applicherebbe le stesse condizioni economiche che si possono avere con un contratto di assistenza.

I tipi di contratti di manutenzione software

Esistono diversi tipi di contratti di manutenzione software, che possono essere sottoscritti singolarmente o in un unico contratto. Vediamo uno per uno cosa sono questi contratti di manutenzione e a cosa servono.

Manutenzione correttiva

Il contratto di manutenzione correttiva consente di correggere tutti gli errori all’interno di un programma dovuto al bug della applicazione dovuti ad errori di run time, errori di programmazione indipendenti da tutto il resto.

Manutenzione adattiva

Il contratto di manutenzione adattiva serve come dice la parola stessa ad adattare il software alle variazioni che possano avvenire nel tempo a causa di aggiornamenti indipendenti dalla volontà della software house, come aggiornamenti dei sistemi operativi desktop e mobile, dei sistemi di pubblicazione delle applicazioni mobile come Android Studio o XCode, delle politiche di pubblicazione dell’Apple store o del Google play store o semplicemente degli aggiornamenti della protezione dei principali browsers tra cui Google Chrome.

Manutenzione migliorativa

Un contratto di manutenzione migliorativa è quello che consente al cliente di chiedere modifiche migliorative del software nel tempo al fornitore pagando mensilmente una cifra forfettaria.

Capita sempre di voler aggiungere un nuovo campo ad una tabella o una nuova funzionalità ad una gestione o migliorare un processo aziendale.

Spesso alcuni clienti credono che la manutenzione migliorativa rientri nei contratti di manutenzione software precedenti, a non è così.

Altri ancora credono di risparmiare pagando di volta in volta le modifiche quando necessario: in questo modo si commettono due errori.

Il primo è una falsa sensazione di risparmio che non c’è in realtà in quanto il costo di una implementazione non pianificata è sempre più alto. Il secondo è che per paura di spendere troppo si lascia abbandonato un software nel tempo a discapito dei processi che cambiano in azienda e quindi del miglioramento della produttività dei dipendenti che lo usano.

Come si svolge l’assistenza tecnica

Ogni software house gestisce l’assistenza tecnica a modo suo: noi di Micropedia la eroghiamo quasi esclusivamente da remoto tramite in sporadici casi tramite Teamviewer , che puo’ essere scaricato dal menù principale di questo sito cliccando sul pulsante in alto a destra connessione remota.

Sul computer del cliente viene scaricato un programmino che previa autorizzazione del cliente ci consente di connetterci sulla sua postazione e verificare eventuali problemi.

Se dobbiamo fare formazione utilizziamo software come Zoom oppure Microsoft teams, grazie ai quali riusciamo a condividere i nostri desktop ai clienti mostrandogli il funzionamento delle applicazioni.

Se dobbiamo invece realizzare su commissione dei video di dimostrazioni di funzionamento dei software li facciamo utilizzando OBS Studio, grazie al quale produciamo dei video che pubblichiamo sul canale You tube di Micropedia.

Infine per l’invio delle segnalazioni di assistenza da parte dei clienti usiamo la mail dedicata support@micropedia.it, che consente al cliente l’apertura di un ticket che verrà preso in carico dal nostro reparto tecnico e gli verrà assegnato sia un operatore responsabile sia una tipologia, che consente di classificarlo come una attività correttiva, manutentiva o adattiva.

Il cliente Micropedia può consultare in ogni momento lo stato di ogni singolo ticket entrando nella sua area riservata su questo sito, cliccando sulla voce di menù assistenza tecnica.